[CCTV뉴스=최진영 기자] “하루에 13건 정도 스케줄을 소화한다. 이동시간과 수리시간을 포함하면 미친듯이 일하지 않으면 안 된다.”

홍성수씨는 KT 인터넷의 설치와 수리 업무를 한다. KT의 자회사인 KTS 북부 소속의 과장이다.

애석하게도 홍성수 과장이 들려준 KT 인터넷 설치기사의 상황은 ‘머슴’이라는 표현이 적절했다. KT는 잘못된 표현으로 오해를 사거나 과장된 표현을 한 것이 아니라 정확하게 인지했다고 볼 수 있다. 그리고 현장의 기사들의 처지가 머슴인 것을 알고도 호신용 스프레이를 쥐어줬다.

고객입장에서 사용중인 인터넷이 현장 기사들의 희생을 대가로 한 것이라면 전혀 유쾌할 리 없어 보인다.

☐ 살인적인 업무량에 품질은 뒷전

홍 과장은 하루 동안 대개 13곳 이상의 현장을 방문한다. 8시간 근무 중 점심시간을 제외하면 고객 한 명에게 소요할 수 있는 시간은 평균 40분. 이동시간과 수리시간을 포함한 숫자다. 그나마 수리를 완료하지 못하는 경우는 허탕이고 업무성과에 반영되지 않는다.

기사들이 바쁜 이유는 KT 인터넷의 고장이 큰 원인이다. 때문에 고객 입장을 충분히 이해하고 빠르게 처리해드리고 싶다는 생각하지만 여건이 안 된다. 주어진 시간은 빠듯한데 오랜시간이 소요될 것이 뻔한 현장을 마주하면 한숨이 나온다.

이런 사정을 고객에게 구구절절 설명할 수도 없다. 고객의 불만을 대책 없이 듣기만 하는 경우도 허다하다. 그는 “수리과정에서 발생하는 민원의 책임은 기사에게 있다. 민원이 발생하면 사유서는 기본으로 써야 한다”고 말했다.

이미 고객센터 상담과정에서 현장 기사가 난처한 상황에 처할 것을 알고도 발걸음 하게 만드는 구조다.

특히 긴급방문요청은 기사들을 가장 곤혹스럽게 만든다. 이미 포화상태인 스케줄을 조정해 고객에 긴급방문요청에 응하는 것은 쉽지 않다. 게다가 상세이력이 많고 강성 민원인 고객을 응대하는 것은 현장 기사에게 큰 부담이다.

홍 과장은 “빠르게 처리해드리고 싶다. 하지만 하루 업무를 시작하면서 스케줄은 이미 포화상태”라며 “‘늦게 오는 건 좋다. 하지만 와서 보이면 가만 안둔다. 눈에 보이는 순간 가만두지 않겠다’는 고객도 있었다”고 밝혔다.

또한 고객의 긴급방문요청은 목소리 작은 고객을 한없이 기다리게 만드는 시스템이다. 큰소리 내는 고객은 공식적으로 새치기를 허용해 주기 때문이다.

현장 기사를 충원하는 것이 가장 쉽게 문제를 해결할 수 있는 셈법으로 보이지만 상황은 녹록치 않다. KT가 자랑했던 수 많은 퓨처스타들은 KTS의 박봉과 업무량에 치여 떠나갔다.